IA générative : nouveaux parcours utilisateurs, moins de points de contact (2024)
Découvrez comment l’IA générative transforme les parcours clients et réduit les points de contact. Données inédites, cas Geneo et plan d’action concret. Auditez, optimisez, surveillez !
Le point de bascule : l’IA générative bouleverse le parcours client
En quelques mois, la montée en puissance de ChatGPT, Perplexity ou Google AI Overview a totalement rebattu les cartes du parcours utilisateur en ligne. Terminée, la navigation laborieuse qui multipliait les points de contact : recherche, clics sur différents sites, tests comparatifs, demandes de devis ou de chat, etc. Aujourd’hui, de plus en plus d’utilisateurs obtiennent directement une réponse synthétique, personnalisée, qui condense la phase d’information et réduit drastiquement l’exposition aux canaux classiques.
Selon Kadency (2024), cette révolution provoque « l’émergence d’un zéro-clic massif sur les plateformes IA et une perte de maîtrise du parcours d’achat traditionnel ».
De la navigation à la réponse directe : la fin des parcours à rallonge ?
Le parcours classique — search, fiche produit, call-to-action, relance email, chat, etc. — tend à disparaître au profit d’un modèle où l’utilisateur formule une intention et reçoit une réponse unique, agrégeant les informations.
Ce que disent les études :
- La plupart des médias et cabinets spécialisés saluent la « fluidification » du parcours, mais peu mesurent précisément le nombre de points de contact éliminés (Junto, 2024).
- Aucun acteur majeur (Google, OpenAI, Perplexity) ne fournit aujourd’hui de métriques natives publiques pour suivre l’apparition d’une marque ou le taux de conversion post-réponse IA (Kadency, 2024).
- Le sentiment dominant chez les experts reste une vigilance accrue : selon Kadency, « sans monitoring actif, votre marque risque de disparaître du radar des IA génératives ».
Monitoring et influence : comment garder le contrôle ? (Exemple concret avec Geneo)
Dans ce nouveau paradigme, les marques doivent repenser leur pilotage : il ne suffit plus d’optimiser le SEO traditionnel. Il faut monitorer et influencer les réponses générées par l’IA, sur tous les canaux.
Ce que permet Geneo :
- Suivi en temps réel de l’apparition de votre marque sur ChatGPT, Perplexity, Google AI Overview et consorts.
- Analyse de sentiment et cartographie de l’e-réputation IA : êtes-vous cité positivement, par qui, sur quels mots-clés ?
- Détection de ruptures : notification instantanée si votre marque disparaît des moteurs IA ou si la tonalité des réponses devient négative.
- Conseils de contenu sur-mesure : pour maximiser votre visibilité sur les plateformes IA et influencer le parcours dès la première question utilisateur.
Mini-cas : Un responsable marketing dans l’assurance utilise Geneo pour monitorer sa présence sur Perplexity. Il découvre une absence soudaine de citation dans les réponses aux requêtes-clés. Grâce aux suggestions de contenu générées par Geneo, il adapte fiche produit et articles stratégiques, ce qui permet le rétablissement de la marque dans les IA deux semaines plus tard. Résultat : un parcours utilisateur raccourci, un taux de conversion en hausse.
Pour découvrir Geneo : geneo.app
Plan d’action concret pour les marques et équipes marketing
- Auditez votre présence IA : Simulez les questions-clés sectorielles sur ChatGPT, Perplexity, AI Overview. Êtes-vous cité ? Où ? Avec quelle tonalité ?
- Répertoriez les trous d’air : Identifiez les intentions de recherche où votre marque est absente. Listez les réponses IA influentes où vos concurrents prennent la main.
- Optimisez vos contenus pour l’IA : FAQ structurées, pages expert, sources faisant autorité… Travaillez la « provenance » et l’unicité de vos informations.
- Surveillez l’e-réputation : Utilisez des outils spécialisés comme Geneo pour tracker l’évolution de votre image générée dans les IA.
- Formez vos équipes : L’adaptation aux moteurs IA ne concerne pas que le SEO – sensibilisez product owners, content managers, community managers.
Conclusion : urgence et opportunité
La mutation du parcours utilisateur, accélérée par l’IA générative, est profonde — mais reste peu cartographiée quantitativement. Ce qui est certain : la fenêtre d’attention offerte par les plateformes d’IA se rétrécit et les points de contact diminuent. Les marques risquent la relégation si elles n’investissent pas d’emblée sur le monitoring et l’adaptation de leur stratégie éditoriale.
En faisant le choix d’un outil comme Geneo, il devient possible de regagner en visibilité, de sécuriser l’influence dans les tunnels d’achat rénovés, et d’orchestrer un parcours client optimisé… au rythme de l’IA.
Références et sources :
- Kadency – Le suivi de la présence IA générative (2024)
- Junto – Les impacts de l’AI Overview sur la visibilité SEO (2024)
- Squid Impact – SEO et IA en 2025
Article rédigé le 10 juin 2024, à retrouver sur votre plateforme d’innovation digitale !
